Ein Wartungsvertrag für die Website klingt nach Formsache. Man unterschreibt, zahlt monatlich und hofft, dass sich jemand kümmert. Was genau dieser Jemand tut, merkt man oft erst im Ernstfall. Dann ist die Website seit Freitagabend nicht erreichbar, und es stellt sich heraus, dass Wochenenden nicht abgedeckt sind.
Welche Arbeiten bei einer WordPress-Website jeden Monat anstehen, ist ein eigenes Thema. Hier geht es um den Vertrag selbst: Was sollte schriftlich festgehalten sein, damit beide Seiten wissen, woran sie sind? Die Checkliste hilft beim Prüfen eines Angebots ebenso wie beim Durchsehen eines bestehenden Vertrags. Sie ersetzt keine Rechtsberatung, wenn es um Haftung oder Vertragsklauseln im Einzelnen geht.
1. Der Leistungsumfang
Der wichtigste Abschnitt. Er sollte so konkret sein, dass ein Außenstehender versteht, was enthalten ist und was nicht.
- Welche Systeme sind abgedeckt? Redaktionssystem, Erweiterungen, Theme, Shop-Software, Server oder nur die Anwendung.
- Was ist ausdrücklich nicht enthalten? Typisch sind Inhaltsänderungen, neue Funktionen, Gestaltungsänderungen oder Fehler, die durch eigene Eingriffe entstehen.
- Wie werden Zusatzarbeiten abgerechnet? Ein Stundensatz oder ein Kontingent, das monatlich verfällt oder angespart werden kann.
Fehlt diese Abgrenzung, gibt es früher oder später Streit darüber, ob eine Aufgabe „zur Wartung gehört“.
2. Updates
Updates sind der Kern jeder Wartung. Klären Sie, wie oft sie eingespielt werden und wie schnell sicherheitskritische Updates erfolgen. Ein monatlicher Rhythmus reicht für normale Updates. Bei bekannten Sicherheitslücken sollte der Vertrag eine kürzere Frist vorsehen.
Fragen Sie auch, ob Updates vorher auf einer Testumgebung geprüft werden und was passiert, wenn ein Update etwas kaputt macht. Ein guter Vertrag beschreibt, dass in diesem Fall auf den vorherigen Stand zurückgesetzt wird. Und er klärt, wer sich um größere Versionssprünge kümmert, etwa eine neue PHP-Version auf dem Server. Diese Umstellungen sind aufwendiger als ein normales Update und werden oft separat berechnet.
3. Sicherungen
Ein Satz wie „regelmäßige Backups“ reicht nicht. Der Vertrag sollte beantworten, am besten mit Blick auf die 3-2-1-Regel:
- Wie oft wird gesichert, täglich oder wöchentlich?
- Wie lange werden Sicherungen aufbewahrt?
- Wo liegen sie? Mindestens eine Kopie sollte außerhalb des Servers liegen, auf dem die Website läuft.
- Wird die Wiederherstellung regelmäßig getestet?
- Ist eine Wiederherstellung im Preis enthalten oder wird sie extra berechnet?
Eine Sicherung, die nie zurückgespielt wurde, ist eine Hoffnung, kein Plan.
4. Überwachung
Viele Probleme lassen sich erkennen, bevor Kunden sie bemerken. Üblich sind eine Erreichbarkeitsprüfung in kurzen Abständen, die Überwachung des SSL-Zertifikats und eine Prüfung auf Schadsoftware. Halten Sie fest, wer benachrichtigt wird und was dann passiert. Eine Warnung, die in einem Postfach landet, das niemand liest, hilft nicht.
5. Reaktionszeiten
Hier lohnt eine kleine Tabelle im Vertrag. Die Werte unten sind angenommen und dienen nur als Beispiel für den Aufbau:
| Dringlichkeit | Beispiel | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| kritisch | Website nicht erreichbar, Shop nimmt keine Bestellungen an | innerhalb von 4 Stunden |
| hoch | Kontaktformular sendet nicht, Fehler im Checkout | nächster Werktag |
| normal | Darstellungsfehler, kleine Störungen | innerhalb von 3 Werktagen |
Achten Sie auf die Zeiten, in denen diese Fristen gelten. „Werktags von 9 bis 17 Uhr“ ist für eine Firmenwebsite oft in Ordnung. Für einen Onlineshop, der am Wochenende die meisten Bestellungen bekommt, eher nicht. Wer Bereitschaft am Wochenende braucht, muss sie ausdrücklich vereinbaren, und sie kostet in der Regel mehr.
Unterscheiden Sie dabei zwischen Reaktionszeit und Behebungszeit. Die erste lässt sich zusagen, die zweite meistens nicht.
6. Der Notfall
Was gilt, wenn die Website gehackt wurde? Manche Verträge schließen die Bereinigung aus, andere enthalten sie bis zu einem bestimmten Aufwand. Beides ist legitim, solange Sie es vorher wissen. Klären Sie außerdem, wie Sie den Dienstleister im Notfall erreichen. Eine Telefonnummer, unter der tatsächlich jemand abnimmt, ist mehr wert als ein Ticketsystem.
7. Zugänge und Eigentum
Dieser Punkt wird oft übersehen und führt beim Wechsel zu Ärger. Halten Sie fest:
- Domain, Hosting-Vertrag und Administratorzugang laufen auf Ihr Unternehmen.
- Der Dienstleister erhält eigene Zugänge, die sich bei Vertragsende sperren lassen.
- Kosten für Lizenzen kostenpflichtiger Erweiterungen sind klar zugeordnet, und es ist geregelt, auf wen die Lizenzen laufen.
8. Datenschutz
Wer Ihre Website wartet, sieht in der Regel personenbezogene Daten: Formulareingaben, Kundenkonten, Bestellungen, Newsletter-Listen. Dafür brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Er regelt, wofür der Dienstleister die Daten verwenden darf, wie er sie schützt und welche Unterauftragnehmer er einsetzt, etwa den Hoster oder einen Dienst für die Überwachung.
9. Laufzeit und Kündigung
Übliche Laufzeiten reichen von monatlich kündbar bis zu zwölf Monaten. Wichtiger als die Laufzeit ist, was beim Ende passiert. Der Vertrag sollte die Übergabe der Zugänge, einer aktuellen Sicherung und wichtiger Unterlagen vorsehen, etwa zu Besonderheiten der Website oder individuell entwickelten Funktionen. Ohne diese Regelung hängt ein reibungsloser Wechsel vom guten Willen ab.
10. Das Hosting
Klären Sie, wer für den Server zuständig ist. Liegt die Website bei einem Hoster, mit dem Sie selbst einen Vertrag haben, kümmert sich der Wartungsdienstleister meist nur um die Anwendung. Betreibt er auch den Server, gehören Betriebssystem, PHP-Version, Firewall und Speicherplatz mit in den Vertrag. Unklare Zuständigkeiten zeigen sich sonst ausgerechnet im Notfall, wenn jeder auf den anderen verweist.
11. Berichte
Ein kurzer monatlicher oder vierteljährlicher Bericht zeigt, was tatsächlich gemacht wurde: welche Updates eingespielt wurden, ob es Ausfälle gab, wann die letzte Sicherung getestet wurde. Er muss nicht lang sein. Er schafft aber Vertrauen und gibt Ihnen etwas in die Hand, wenn Sie die Kosten intern begründen müssen.
Warnzeichen in einem Angebot
- „Rundum-sorglos“ ohne Beschreibung, was enthalten ist
- keine Angabe zu Sicherungen oder deren Aufbewahrung
- Zugänge, die nur beim Dienstleister liegen
- kein Wort zum Datenschutz
- keine Regelung für das Vertragsende
Ein seriöses Angebot beantwortet diese Fragen von sich aus. Wenn nicht, fragen Sie nach, bevor Sie unterschreiben.
Wie wir Wartung, Sicherungen und Überwachung für Websites und Shops organisieren, lesen Sie unter Hosting und Wartung. Wir besprechen gern mit Ihnen, welcher Umfang zu Ihrer Website passt.